セールストークの急所
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大和出版
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■ 内容紹介
出版社/著者からの内容紹介
アプローチトーク、応酬話法、質問話法、クロージング話法、推定承諾話法、などなど、スムーズに成約できる話法のすべてを、実例と図解で徹底解説！ 「こうすれば売れる」を追及した営業マン必見の書！！
抄録（「電子書店パピレス」より）
商品に惚れる、自分を磨く商品を売る人間がその商品に惚れていなければ、どんなにうまく商品説明ができても、お客の心には響かない。好きでもない女性に好きだよといっているようなものである。これでは、お客にすぐ見抜かれてしまう。売る人間が商品に惚れずに、相手が関心をしめしてくれる説明などできるわけがないのである。
お客の心に響くセールストークをするには、まず、商品に惚れることである。そうすれば、その商品がもっているよさがわかってくる。よさがわかってくれば、他の人に勧めたくなる。売ってやろうという意欲もわいてくる。お客も関心をしめしてくれる。こうした循環を繰り返していくのである。
ところが、やっかいなことに商品には有形財と無形財とがある。有形財、たとえば車などは使えばそのよさ、効果がすぐにわかる。ところが、たとえば生命保険などの無形財は、どこがよくてどこがわるいのか、効果が目に見えにくい商品である。効果の見えにくい商品を売るのは至難の業だ。
こうした商品を売るときは、商品のよさをアピールするだけでなく、あなた自身を売り込まなくてはならない。つまり、売る人間が「商品」になるのだ。なぜなら、お客は営業マンの人間的魅力に惹かれて、商品の購入を決めることも少なくないからだ。
商品には口もなければ、足もない。だからこそ営業マンが必要なのだ。売るのが人間であれば買うのも人間である。売り手に商品力（人間的魅力）があれば、お客は関心をしめし、心も動かされる。お客はあなたというフィルターをとおして、商品に対する信頼感を高めるのだ。セールスでは、自分という商品力をつねに磨いておくことが重要なのである。
著者について
内田 昭雄（うちだ あきお）
経営労働コンサルタント。
１９５６年、慶應義塾大学法学部卒業後、朝日新聞東京本社に入社。広告部門に配属され、広告営業の第一線で活躍。その後、総合企画室主査、大阪本社及び東京本社の各広告管理部長、広告企画室副室長、関連企業室長を歴任。
８９年、神奈川新聞社へ出向し、東京支社長、社長室長を経て、９２年株式会社かなしん出版、株式会社神奈川新聞調査センター両社の代表取締役社長に就任。９６年退任。現在、社団法人経営労働協会経営労働コンサルタント、株式会社ゴールデンエイジネットワーク取締役広報調査部長を兼務。２０年以上にわたって広告営業に携わり、営業の第一線から営業プランの策定まで営業活動全般について幅広い知識と豊富な経験をもつ。セールスの本質を熟知し、もっとも有効なセールス活動のありかたを後輩に指導している。マーケティングと企業経営・営業戦略立案を中心とした経営労働コンサルタントとして活躍中。
■ 目次
お客が納得するセールストークとは何か〜まえがきに代えて
プロローグ
お客の購買心理がわかればセールスは成功する
１消費者はいかにして商品購入を決めるのか
商品に「注目」する（ＡＴＴＮＴＩＯＮ）
商品に「関心」を抱く（ＩＮＴＥＲＥＳＴ）
商品に対する「欲求」が増幅される（ＤＥＳＩＲＥ）
欲しい商品が「記憶」される（ＭＥＭＯＲＹ）
買うという「行動」にでる（ＡＣＴＩＯＮ）
２ＡＩＤＭＡ（アイドマ）の法則＋Ｓ
ＡＩＤＭＡ（アイドマ）の法則とは何か
「ＡＩＤＭＡ」＋「Ｓ」とは何か
「ＡＩＤＭＡ」＋「Ｓ」を念頭においたセールストーク
第１章
セールスは注目から始まる〜ＡＴＴＥＮＴＩＯＮ
■第１章のポイント
１セールスの基本と心構え
商品をよく理解する
商品に惚れる、自分を磨く
相手を知る
２拒絶や反論に対する基本姿勢
セールスは断られたときから始まる
ころんでもタダでは起きない
３セールスを始める前のチェックポイント
仕事の成否は段取りで９割決まる
訪問先リストを作る
アプローチブックを作る
アプローチブックの作り方
最適な販売ツールで「武装」する
販売ノートを販売ツールとして活用する
４アポイントをとるときの注意点
あらかじめ顧客メモ帳を用意する
電話でアポイントをとるときの留意点
【実例】 電話によるアポイントのとり方
５お客を訪問するときの注意点
会社訪問と個人宅訪問の違いを知っておく
名刺の出し方、受け方
自己紹介の仕方
第２章
相手の興味をかきたてる〜ＩＮＴＥＲＥＳＴ
■第２章のポイント
１商談における話し方の基本ルール
おざなり、曖昧、抽象的な言葉は使わない
一方的に話してはいけない
姿勢、態度、話し方の３要素が重要
発音と発声法を見直してみる
相手の性格に合わせた話し方をする
２反発を受ける話し方はしない
自分のクセはなかなかわからない
不快感を与える話し方のクセ
マイナス表現に注意する
プライドを傷つける話し方はしない
３アプローチトークを組み立てる
アプローチトークで相手の反応を見る
【実例】 アプローチトーク（１）
【実例】 アプローチトーク（２）
【実例】 アプローチトーク（３）
アプローチトークを標準化するときの注意点
４質問話法の基本をマスターする
質問を織りまぜて聞き役に回る
質問話法の活用法
【実例】 相手の『関心』を高める質問話法（導入）
【実例】 相手の『欲求』を起こさせる質問話法（拡張）
【実例】 相手の『記憶』に留める質問話法（深化）
第３章
相手に欲求を起こさせる〜ＤＥＳＩＲＥ
■第３章のポイント
１セールストークの組み立て方
セールストークは３段階のステップを踏む
相手の「欲求」の本質を探る
２セールストークに磨きをかける方法
表情の影響力は絶大
ゼスチャーを加える
自己暗示で自信をつける
３販売商品の上手な紹介の仕方
商品の長所・短所をどう説明すればよいか
【実例】 商品説明
４論理的かつ曖昧にならないセールストーク
数字、キーワードを活用する
５断りを突破する基本話法
セールスマンは相手の反対を上手に処理する専門家
拒否の原因を聞き出す
質問話法で成約に近づける
【実例】 質問話法で難局を切り抜ける
応酬話法をマスターする
質問法／聞き流し法／イエス・バット法／資料転換法／直接法
／否定法／切り込み法／反すう法／実例法
応酬話法のシナリオを作ってみる
【実例話法】
第４章
相手の記憶に留めてもらう〜ＭＥＭＯＲＹ
■第４章のポイント
１さらに商談を前進させるためのフォロー
お客の動機づけが大切
交渉相手の対応の変化を見逃さない
回答を得るまでのフォローアップ
【実例】 結論をうながすときのセールストーク
２相手の事情と心の奥を探る
相手の思考回路を把握する
【実例】 相手の思考回路を考慮したセールストーク（１）
【実例】 相手の思考回路を考慮したセールストーク（２）
相手の社内的立場を考慮する
あと一歩のところで前に進まないときの対処法
担当者をサポートするときのポイント
３成約へ向けての最後の一押し
コンサルティング・セールスで信頼を得る
シミュレーションで相手を納得させる
第５章
成約にこぎつける〜ＡＣＴＩＯＮ
■第５章のポイント
１商談終結時のポイント
クロージングはタイミングが決め手
クロージングのタイミングを見極める方法
２クロージング話法４つのパターン
クロージング話法を上手に使い分ける
３クロージングに推定承諾法を取り入れる
推定承諾法とは何か
【実例】 推定承諾法を使ったクロージング
４契約締結時の留意点
契約書はきちんと交わす
最終段階でのトラブルとその対処法
納品を確認する
第６章
顧客満足度を高める〜ＳＡＴＩＳＦＡＣＴＩＯＮ
■第６章のポイント
１納品後の苦情処理
オブザーベーション活動でクレームを察知する
苦情処理の対応の仕方
苦情処理の奥の手
２顧客満足度を高めるためのお客訪問
顧客満足度とは何か
お客訪問の機会をつくる
お客の不満足度を知る
お客とのフォロー・ミーティング
関連部署で評判を聞く
得意先への貢献度によって営業成績がこれだけ変わる
３どのようにしてお客と交流を深めるか
お客と「新しい関係」を築く
ライバル企業を排除するには？
■ カテゴリ
2008年12月29日 00:02:53