出版社/著者からの内容紹介
　あなたの対応マナー大丈夫ですか？　入社時に身に付けたマナーは、意外と自己流や自社流に塗り替えられてしまっています。間違ったマナーを知らず知らず使って失笑を買わないために、本書で対応マナーを学びなおしてみませんか？　なぜ、どうしてそうするのか、に焦点を当てているので、マナー本来の姿が分かり、本物のマナーが身に付けられます。

抄録（「電子書店パピレス」より）
　１　マナーとは「応」の心

　沖縄サミットの行なわれる少し前、用事があって沖縄に行きました。少しは遊ぼうと、レンタカーで島内を走り回りましたが、沖縄の道はとてもわかりにくいのです。しかしながら、住む人はまことに親切です。どの人にたずねても丁寧に教えてくれて、うれしいほどです。
　そんな中、玉泉洞へ向かう道がまたまたわからなくなり、買い物の女性に教えを請いました。四十代くらいの方です。その方は、最初アレコレ言葉で教えてくれていたのですが、フと考え込んでこう言いました。「やっぱり、近道を行ったほうがいい。私が案内するから後ろをついてらっしゃい」。「……！！」ついで、ということではないのです。わざわざ車をＵターンさせて走ってくれたのです。都会では、とてもこんなことは考えられません。その方は、玉泉洞のすぐ近くまで案内してくれて、笑顔で「気をつけて」と見送ってくれました。私は、帰京してから、会う人ごとにこの感動を伝えてしまいました。
　さて、マナーの心は「応」にあります。「応《こた》える」とも読みます。この字を用いた言葉はたくさんあります。応対、応接、応答、適応、反応、感応、呼応、順応……。旧字では「應」と書きます。字をほどくと「雁」と「心」。「雁」には「あたる、つりあう」の意があり、「心」はそのまま「心」です。「心が相手にぴったりつりあって、一緒に事を起こす」これが、「応」の持つ意味です。
　英語では「response（応答、応える）」が近いでしょう。「response」から派生した単語で、「responsible（責任の重い立場の）」、また「responsibility（責任）」があります。この「応対」という言葉、普段何気なくつかっていますが、意味を考えると、安易な気持ちでつかってはいけないように感じませんか？
　相手の気持ちを察し、一緒に行動してくれた。相手が安心できるところまで責任を持って……。まさにあの沖縄で出会った女性の行動は、応対の鑑《かがみ》だったと思います。本当にその節は、ありがとうございました。その行ないを、心持ちを私も身につけたいと思います。

　　　＊　＊　＊

　話し上手は聞き上手

　ご存じトットちゃんこと、黒柳徹子さん。その早口と饒舌は、右に出る人はいないのではないだろうか。聞くところによると黒柳さん、話をしながら息が吸えるそうだ。普通、話をするときは息を吐いている状態。なのに吸うとは！　あの早口は、そこに秘訣がある。
　さて、黒柳さんが「徹子の部屋」などでその人気をキープしているのは、早口のせい？　どうもそれだけではないらしい。実は黒柳さんはすごく聞き上手。何しろ相槌の打ち方がすばらしく、質問の仕方が的を射ている。それで話し手が、気持ちよく何でもしゃべってしまう。まさに話し上手は聞き上手。

　２　上座は居心地のいいところ

　席次のルールを知らない人が多いことには、よく驚かされます。
　先日研修で伺ったある企業では、応接室の様子や、テーブルのレイアウトが全く間違っていました。早速直していただきましたが、創業以来（二〇年とか！）変えていないということでした。先方にしてみれば、驚くやら、赤面するやらということだったと思います。
　上座の「上《かみ》」の語源は、「神」にあるという説があります。ともに上方にいて尊ぶべき存在だったという理由からです。けれども、日本の神様は八百万《やおろず》で、どこにでも神出鬼没、上方にだけいるわけではありません。
　上《かみ》といえば地位の高い人、天皇の意味もあります。皇居のある所を上《かみ》ともいいます。だから上方とは、かつて天皇の住まいがあった京都を中心にする近畿地方を指すのです。
　こうすると、上座には地位の高い人が座るのが正しいことがわかります。間違えたらヒンシュクを買います。ルールをしっかり覚えなくてはいけません。
　上座と下座、基本はとても簡単なことです。上座は落ち着いて、ゆったりと座る条件が満たされた場所をいいます。席次が下がるに従って、その逆の立場になります。
　応接室でいえば、人の出入りするドアのそばでは落ち着きませんので、奥の方から上席となります。ドアが中途半端な位置にあったり、一カ所だけでない場合はどうしましょう。目安は、眺めです。ゆったりと窓の外が眺められる、あるいは観賞用の絵などがよく見える場所を上席にするとよいでしょう。
　大切なのは、お客様を大事にする気持ちです。遠くから見えたお客様をねぎらい、ゆっくりと寛《くつろ》いでいただくのです。仕事の場とはいえ、ビジネスオンリーではいい関係は育ちません。

著者について
　鈴木　博子（すずき　ひろこ）
　ユリアスコンサルタント代表。「聴き方教室」主宰。
　1955年東京都に生まれる。1978年二松学舎大学文学部卒業。福祉施設ケースワーカー、経営コンサルタント秘書等を経て、現代コミュニケーションセンターにて社員教育を務める。1999年独立、ユリアスコンサルタントを設立。現在ユリアスコンサルタント代表、現代コミュニケーションセンター主任講師、日本産業カウンセリングセンター講師、労働省認定産業カウンセラー。心理相談員、国際パフォーマンス学会会員。
　主な著作：『自立を目指す』（共著、中央職業能力開発協会発行）、『転職で成功する33のマニュアル』（共著、成美堂出版）他。