出版社/著者からの内容紹介
　「顧客優先経営」が注目を集めるようになった昨今。不況、円高……企業が生き残っていくには、サービスの強化を図っていくしか道はありません。それでは、どうしたら他社に抜きん出たサービスを提供できるのでしょうか？　そのためのヒントとなるポイントを伝授します。

抄録（「電子書店パピレス」より）
　３　ユーザーのニーズに応えるサービス

　顧客は、自分の願望とか、必要とする物事を入手するためにおカネを支払ってもよいという気持ちになるものです。提供されるサービスの内容についても同じことがいえます。そのサービスがいかに高価なものであろうと、また珍しいものであろうと、相手が欲しいと願う内容でなくては猫に小判になります。
　ファーストフードの店は、この考え方に立ってサービスを提供します。つまり提供するメニューは限定し、標準化を推し進め、値段を可能な限り低くし、安い値段にひかれる顧客を満足させることによって事業を発展させています。
　マクドナルドとか、ケンタッキー・フライドチキンとかがとっている経営戦略がこの方式です。しかし、顧客が満足する商品や価格でなく、単に安いというだけでは顧客を呼び込むことができません。「どのような価格帯ならいいか」「最も食べたいと考えている食品は何か」というようなユーザーのニーズを絶えず把握して、それに見合ったサービスを提供していくことが顧客を呼び込むコツといえます。
　そうはいっても、ユーザーのニーズをつかむのは、ひと苦労です。ユーザーの年齢層、所得階層などによってニーズはさまざまで、「価値観が多様化した」といわれるように、千差万別の広がりを持っています。昔なら一つの流行があって、それを追うことによって、ニーズの方向をつかむことができました。今日ではそうはいきません。このことは洋の東西を問わず深刻です。　そうはいうものの、たとえばフランスでは、いつの世でもサービスに欠かすことのできない二つの言葉があります。それは「ボンジュール（コンニチハ、いらっしゃいませ）」と「メルシー（ありがとうございました）」です。
　わが国でも小売店員などは、守るべき挨拶として教えられていることでしょう。ニーズをつかみ、そのニーズにマッチしたサービスを提供すれば、商売繁盛は間違いなしです。

　４　製品の価値を高めるサービス

　テレビのコマーシャルを見ていて感じることは、なんと通信販売が多くなったことかということです。連日、各時間帯に必ず入り込んでいます。
　「限定個数、数百個、夕方五時までに申込みを……」──こんなＣＭと同時に、「本品お買上げのお客さまに限り、これらの品をおつけ致します」ときて、ハンドバッグや時計などが〈景品〉としてつきます。本品よりも魅力がありそうな景品がつくと売上げが増えるということです。製品の価値を高めるサービス作戦が功を奏したわけです。
　また、商品を購入すると抽選券をつけ、当選者を海外旅行に招待するとか、金一〇万円を進呈するとかのサービスがあります。しかし、根本的なサービスとしては、顧客が期待した以上のサービスを提供することです。わかりやすいのはホテルの場合です。ホテルをリザーブするとき、いっときの安らぎを得たいと思うわけです。
　ホテル側としては、利用客に満足感を与えるために第一印象をよくすることが大切といわれます。顧客と顔を合わせるメード、フロント担当者の応対がモノをいいます。
　また乗用車の場合、国内外のメーカーが入り乱れて激しい販売合戦を展開し、ベストセラー・カーが登場する一方で、売行きが伸びず、生産ストップに追い込まれるクルマがあります。
　どのクルマも一見豪華で洗練された室内空間を演出し、高級車のイメージを出しています。しかし、売行きのよいあるクルマはスリップ回避能力を高めるためのダイナミック・スタビリティ・コントロールを採用したり、長時間の運転の疲れを軽減するコンフォート・シートを設置したりして差別化を図る努力をしています。
　商品の価値を高める努力です。何を付加すると商品の価値が高まるかというソフトの選択です。安全性を重視するユーザーには補助席の安全性まで重視したフルサイズ・エアバッグを標準装備したクルマを紹介します。またマンションの場合、駅から近く、環境よく、南向きというプラス・アルファの価値を強調します。

著者について
　村田　多嘉治（むらた　たかじ）
　日本経営分析センター所長。
　昭和３年生まれ。早稲田大学政経学部卒業。日本経済新聞社に編集記者として入社。地方部次長を経てビッグストア丸信常務、産業労働調査所（現産労総合研究所）編集局長兼日本賃金研究センター事務局長ののち独立、現在に至る。人事制度のコンサルタントとして講演、執筆活動を展開している。
　著書に『人事労務改善実務相談』『人事考課表とつくり方』（以上経営書院）『トータル人事処遇制度の導入とその技法』『新賃金体系の導入とその技法』（以上政経研究所）など。